Insight khách hàng là gì? Cách tìm và phân tích insight khách hàng chuẩn nhất

Chiến lược chủ chốt tốt nhất với người làm kinh doanh là nằm ở việc giải đáp các câu hỏi Insight khách hàng là gì? Cách phân tích Insight khách hàng như thế nào? Làm sao để tìm Insight khách hàng? Hãy cùng Isinhvien tìm hiểu về gốc rễ của chiến lược này bằng những kiến thức chuyên ngành hữu ích nhé!

Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng (Customer Insight) là một thuật ngữ trong Marketing ám chỉ khả năng thấu hiểu của doanh nghiệp về những vấn đề liên quan đến khách hàng mục tiêu của họ, theo cả chiều rộng (số lượng, độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp…) lẫn chiều sâu (nhu cầu, mong muốn, sở thích, hành vi, tâm lý, nhận thức…).

Dựa theo một số chiến lược của một số doanh nghiệp lớn, người ta còn phân tích ra các đặc tính của Insight khách hàng. Nhờ đó, Insight khách hàng được xem là một trong những thước đo chính xác về mức độ làm việc của đội ngũ Marketing trong doanh nghiệp, đặc biệt là những nhân viên, đội nhóm chuyên thực hiện công việc nghiên cứu thị trường & chăm sóc khách hàng.

Chiến lược này đóng góp vô cùng lớn cho mọi hoạt động nói chung của việc kinh doanh. Vốn bởi thị trường cạnh tranh khốc liệt, các sản phẩm được đưa ra bán tất nhiên là phải đảm bảo mọi chất lượng, thế nhưng cho dù là những doanh nghiệp lâu năm hay doanh nghiệp nhỏ lẻ đều phải nắm bắt và phân tích insight khách hàng bởi chính những điều này giúp doanh nghiệp cải thiện hướng đi cho sản phẩm, xây dựng được các chiến dịch quảng cáo đúng đắn và hiệu quả, nêu bật lên những mối quan tâm bên trong khách hàng để thu hút, và tạo thương hiệu uy tín. Mặt khác, với khách hàng cũng có mặt lợi, họ hài lòng khi họ tìm được doanh nghiệp đáp ứng mong muốn, nhu cầu thay đổi của mình.

Cách tìm Insight khách hàng

Đến đây hẳn bạn đã hiểu sơ qua Insight khách hàng là gì rồi nhỉ, bây giờ Isinhvien sẽ hướng dẫn đến bạn cách tìm insight khách hàng ngay dưới đây!

Mua bán trực tiếp và sự chuyển đổi mua bán trên nền tảng số tạo những tác động đến Insight khách hàng. Có rất nhiều phương pháp để tìm, nghiên cứu Insight khách hàng. Và dưới đây là hai phương thức của những người thực hiện vai trò này.

Phương pháp bị động

Dân Marketing chuyên nghiệp rất thường xuyên sử dụng các công cụ như Facebook, Youtube Analytics, Linkedin, Google trends, Google Analytics… và có thể linh hoạt với rất nhiều các ứng dụng mới nổi khác. Hoặc là với những buổi phỏng vấn ngắn gọn với khách hàng, bạn hãy lắng nghe và có thể sẽ ghi chép lại được một số thông tin bổ ích. Tuy nhiên, vì phỏng vấn trực tiếp ngắn gọn, người được phỏng vấn cũng không thể nói hết được những mong muốn thị hiếu nên nếu với người khảo sát không biết cách đặt câu hỏi, khai thác thông tin thì sẽ thu thập được rất ít dữ liệu mong muốn.  

Phương pháp chủ động

Điều tưởng chừng như đơn giản, nhưng hiện nay cũng đã có nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam thực hiện phương pháp này: Đó là quan sát thói quen người mua hằng ngày ở các cửa hàng, siêu thị, trung tâm mua sắm lớn nhỏ… . Dù là mua sắm trực tuyến hay online, người khảo sát cũng luôn cần đánh giá về việc mua sản phẩm của người dùng. Họ có quan tâm đến ngày giảm giá, họ có hài lòng về phương thức vân chuyển nhanh…? Đặc biệt, hiện nay, một số doanh nghiệp thường tự tổ chức hay các doanh nghiệp, nhà tài trợ đồng mở ra sự kiện, triển lãm thương mại. Chắc chắn với các sự kiện ấy sẽ thu hút người tiêu dùng tham gia. Nếu là một nhân viên khảo sát, đây sẽ là thị trường giúp bạn đứng ở vị trí người tiêu dùng và cảm nhận cách nhìn, cách họ hướng đến sản phẩm.  Ví dụ, với một người nội trợ sẽ khác với cách mua sản phẩm của một phụ nữ trẻ còn độc thân. “ Biết người, biết ta trăm trận trăm thắng”- việc phân tích ưu và nhược điểm của đối thủ cạnh tranh cũng là cách thức chúng ta chủ động nhìn về phương pháp, mục đích chúng ta đang thực hiện.

Nói về những yếu tố để tìm ra những Insight khách hàng giàu cảm hứng, ông Nigel Hollis- Cựu Phó Chủ tịch Điều hành kiêm Giám đốc Phân tích Toàn cầu, Kantar Millward Brown từng chia sẻ về ba chữ S là: Source- nguồn dữ liệu khác nhau; Story- câu chuyện, những cuộc thảo luận; Simplicity- sự đơn giản.Ví dụ về Insight khách hàng

Phân tích Insight khách hàng

Phân tích insight khách hàng là gì? Đây là một phương pháp nghiên cứu, là việc phân chia cái chung, cái riêng của toàn bộ dữ liệu thu nhận được, từ đó xem xét cụ thể theo từng bộ phận để chỉ ra mối quan hệ cấu thành, quan hệ nhân quả và để hiểu từng chi tiết, từng khía cạnh, đưa ra những đánh giá, nhận xét nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu thị trường với khách hàng. Là một người làm nhiệm vụ khảo sát khách hàng, chắc chắn rằng khối lượng data câu trả lời họ nhận về sẽ là lớn, nên cần phải có cách phân tích Insight khách hàng một cách nhạy bén, chính xác. 

Nắm bắt được Insight khách hàng đem lại rất nhiều lợi ích. Thời đại công nghệ số phát triển nhanh chóng cho từng phút trôi qua, điều tất yếu là các doanh nghiệp phải nắm rõ thị hiếu của khách hàng để kịp thời thay đổi chiến lược thích hợp với thời đại. Trong kinh doanh thì không thể quên chạy KPI, vậy nên có chìa khóa chiến lược này thì phần trăm rất cao để gia tăng thị phần.

Giả sử, người ta phân tích về cross- sell và up- sell. Cross-sell là cách thức bán kèm thêm các sản phẩm có liên quan cho khách hàng đã mua một loại sản phẩm. Up-sell là phương thức bán một sản phẩm cùng loại nhưng cao cấp hơn sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng. Khi đã tạo nên một thương hiệu phủ sóng lớn thì khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp đối thủ cũng như là việc giành quyền ưu tiên sẽ là một điều dễ dàng. 

Tuy nhiên, có điều doanh nghiệp cần phải chấp nhận rằng có rất nhiều kiểu khách hàng, và sự thay đổi chiến lược sẽ không thể làm hài lòng tất cả mọi người.

Để phân tích về Insight khách hàng, người thực hiện cần thực hiện trả lời các câu hỏi sau:

• Ai sẽ là người thực hiện khảo sát khách hàng?
• Khi nào sẽ thực hiện?
• Mục tiêu, kế hoạch đặt ra là gì?
• Thực hiện như thế nào?
• Đối tượng hướng tới là những ai?
• Kết luận như thế nào về Insight khách hàng ở thời điểm hiện tại?

Ví dụ về phân tích Insight khách hàng

Ví dụ 1: Thương mại điện tử

Sử dụng Google Analytics, một cửa hàng bán lẻ trực tuyến phát hiện ra rằng 70% khách truy cập web của họ dành nhiều thời gian nhất cho mục quần áo trẻ em và cứ 3 trong số khách truy cập này thì có 1 người xem nhiều mặt hàng. Dựa trên dữ liệu này, cửa hàng có thể tạo các quảng cáo được nhắm mục tiêu để tăng doanh số bán hàng và thúc đẩy chuyển đổi từ những lượt truy cập này.

Ví dụ 2: Công nghệ

Một công ty của Saas dựa vào phân tích dự đoán để xác định các mô hình chung của khách hàng và phát hiện ra rằng 80% khách hàng lần đầu tiên không có khả năng quay lại sau khi mua hàng từ thương hiệu. Để khắc phục điều này, doanh nghiệp triển khai một chiến dịch tiếp theo bao gồm giảm giá, khuyến mại và email được cá nhân hóa để thu hút những người lần đầu tiên trở thành khách hàng.

Lợi ích của việc khai thác thông tin chi tiết về khách hàng

Bằng cách sử dụng thông tin chi tiết về khách hàng để cung cấp các quyết định chiến lược và chiến thuật, bạn có thể phát triển mối quan hệ với khách hàng của mình, hiểu rõ hơn về khách hàng được kết nối và tạo ra các kết quả có ý nghĩa và có thể định lượng được. Các lợi ích có thể kể đến như:

• Dự đoán thời gian gián đoạn: Hiểu rõ hơn về doanh thu dự kiến ​​trong tương lai và xác định các lĩnh vực mà bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng và có khả năng giảm tình trạng khách hàng “quay lưng”.
• Tối đa hóa giá trị lâu dài của khách hàng: Nói một cách đơn giản, giá trị lâu dài của khách hàng càng cao, công ty của bạn có thể mong đợi càng nhiều doanh thu.
• Mang đến trải nghiệm được cá nhân hóa: Người tiêu dùng trong không gian bán lẻ ngày càng mong đợi trải nghiệm và tương tác được cá nhân hóa. Trên thực tế, một cuộc khảo sát của Epsilon và GBH Insights cho thấy 80% người được hỏi muốn cá nhân hóa từ các nhà bán lẻ. Bằng cách tận dụng thông tin chi tiết về người tiêu dùng, bạn có thể mang lại trải nghiệm phù hợp một cách hiệu quả hơn.
• Lập kế hoạch hàng tồn kho tốt hơn để có lượng hàng tồn kho nhỏ hơn và ít giảm giá hơn: Tận dụng thông tin chi tiết về người tiêu dùng, đặc biệt là dữ liệu bán hàng, sẽ giúp bạn dự báo chính xác hơn lượng hàng tồn kho mà bạn có thể cần. Với mức tồn kho chính xác hơn, doanh nghiệp của bạn sẽ ít có khả năng có sản phẩm dư thừa phải được giảm giá để đẩy hàng đi.
• Khuyến mại được nhắm mục tiêu đến những khách hàng có nhiều khả năng mua nhất: Với thông tin chi tiết về lịch sử mua của khách hàng và các dữ liệu có liên quan khác, bạn có thể nhắm mục tiêu các chương trình khuyến mại cụ thể cho những khách hàng có nhiều khả năng sử dụng chúng nhất. Theo nghiên cứu của MGI và McKinsey, các nhà bán lẻ có thể tăng tỷ suất lợi nhuận hoạt động lên 60% thông qua các chương trình khuyến mãi hiệu quả và các sáng kiến ​​khác liên quan đến dữ liệu và phân tích .
• Xác định giá sản phẩm tối ưu: Giá sản phẩm lý tưởng là mức giá mà khách hàng sẵn sàng chi trả. Tuy nhiên, trung bình 30% các quyết định về giá mà các nhà bán lẻ đưa ra hàng năm là giảm giá, điều này cuối cùng dẫn đến mất doanh thu. Với phân tích bán lẻ cung cấp thông tin chi tiết hơn về khách hàng, bạn có thể đặt giá sản phẩm một cách hiệu quả để mang lại lợi nhuận cao nhất.
• Mở rộng sang các thị trường mới hoặc rời khỏi các thị trường kém hiệu quả: Dữ liệu bán hàng và khách hàng chính xác hơn sẽ tác động đến nhiều lĩnh vực hoạt động, cụ thể là hiệu suất bán hàng. Với những thông tin chi tiết này, bạn có thể xác định những thị trường mới nào cần xem xét tham gia và những lĩnh vực nào không mang lại đủ lợi tức đầu tư.

Trên đây, Isinhvien đã trình bày chi tiết về Insight khách hàng là gì, cách tìm và phân tích insight khách hàng chuẩn nhất,… Mong rằng, bài viết sẽ mang lại nhiều kiến thức bổ ích về Marketing cho những bạn sinh viên định hướng theo Marketing, hay những Marketer. Và đừng quên tiếp tục theo dõi những bài viết thú vị trên Isinhvien nhé!