Nắm bắt tâm lý khách hàng là gì? Cách phân tích và thấu hiểu tâm lý khách hàng

Nắm bắt tâm lý khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay đang là một lĩnh vực cần “tiếp xúc và cọ xát” với rất nhiều nhóm đối tượng khác nhau trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội. Chính vì vậy một công ty/doanh nghiệp muốn bán được sản phẩm/dịch vụ của mình thì phải biết cách để nắm bắt được tâm lý của mọi khách hàng. Vậy cách để nắm bắt tâm lý khách hàng là gì? Sau đây, Isinhvien sẽ gợi ý cho bạn một vài bước nhé!

1. Nắm bắt tâm lý khách hàng là gì?

Nắm bắt tâm lý khách hàng được hiểu là bạn phải biết về những thói quen mua hàng của một cá nhân, bao gồm xu hướng xã hội, tần suất và các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến các quyết định mua thứ gì đó của họ. Công ty/ doanh nghiệp cần phải đưa ra những nghiên cứu hành vi của khách hàng để hiểu đối tượng mục tiêu của họ là gì? Nhằm tạo ra được các sản phẩm/dịch vụ hấp dẫn hơn.

Năm bắt tâm lý của khách hàng không mô tả việc ai đó đang mua một sản phẩm/dịch vụ mà thay vào đó nó được hiểu là cách họ mua sắm trong cửa hàng của bạn. Nó nhằm đánh giá vào các yếu tố như: tần suất của khách hàng mua sắm, họ thích sản phẩm/dịch vụ nào, cách họ cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ đó ra sao. Nếu một công ty/doanh nghiệp hiểu được những yếu tố chi tiết này thì sẽ giao tiếp được với khách hàng của mình một cách hiệu quả.

Thông thường tâm lý của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng bởi ba loại yếu tố chính sau đây:

• Cá nhân
• Tâm lý
• Xã hội

>>> Xem thêm: Cách tiếp cận khách hàng tiềm năng hiệu quả trong thời đại hiện nay

2. Phân tích và thấu hiểu tâm lý khách hàng

Phân tích và thấu hiểu tâm lý khách hàng trong kinh doanh được ví như chìa khóa vàng để có thể dẫn khách hàng tới quyết định chốt mua một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Vậy làm thế nào để nắm bắt tâm lý khách hàng trong kinh doanh? Isinhvien sẽ mách bạn một số cách sau đây nhé!

2.1. Nắm bắt tâm lý khách hàng kỹ tính

Một đặc điểm nhận biết lớn nhất của nhóm đối tượng khách hàng này đó chính là sự quan tâm đặc biệt đến từng những chi tiết nhỏ của sản phẩm/dịch vụ mà công ty/doanh nghiệp muốn đem đến. Để làm được điều đó, thì bạn phải nắm rõ toàn bộ thông tin về sản phẩm/dịch vụ mình bán, đặc biệt là nắm rõ cả thông tin về đối thủ cạnh tranh. Đó chính là điểm mấu chốt hiệu quả để cho những vị khách hàng này ưu tiên chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn hơn những thương hiệu khác.

2.2. Nắm bắt tâm lý khách hàng quan tâm dịch vụ hậu mãi, bảo hành bảo trì

Đối với những khách hàng này, họ không chỉ đánh giá về sản phẩm/dịch vụ, cũng như tác phong hỗ trợ khách hàng cũng được xem trọng. Cái tôi của đối tượng khách hàng này rất cao, nên bạn phải nắm bắt được tâm lý của họ và có những cách cư xử khéo léo, điều này sẽ giúp khách hàng vui vẻ và hài lòng. Chắc chắn việc tư vấn những điểm nổi bật về dịch vụ bảo hành, bảo trì, chăm sóc sau bán hàng là điều tất tạo thêm niềm tin từ khách hàng cho doanh nghiệp của bạn.

2.3. Nắm bắt tâm lý khách hàng thiếu sự kiên nhẫn

Để có thể nắm bắt được tâm lý nhóm đối tượng khách hàng này thì bạn phải biết được đặc điểm của họ. Đa số nhóm đối tượng khách hàng này sẽ không thích vòng vo, họ muốn tư vấn một cách nhanh gọn, đi vào vấn đề ví dụ như sản phẩm/dịch vụ của bạn có tác dụng như thế nào? Giá cả thế nào?,…Họ sẽ tỏ ra khá khó chịu khi được tư vấn theo một “kịch bản sẵn”. Có thể bạn sẽ cho đây là nhóm đối tượng khách hàng khó tính. Trên thực tế, nếu bạn chinh phục được nhu cầu của nhóm khách hàng này mong muốn thì đây sẽ là nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng và có tỷ lệ chốt sales nhanh nhất.

2.4. Nắm bắt tâm lý khách hàng muốn nghe tư vấn vu vơ và không biết mình cần gì

Với nhóm đối tượng khách hàng này, trong mắt họ bạn sẽ trở thành người cố vấn thực sự. Họ còn chưa thể xác định được vấn đề của mình là gì? Cần tới một sản phẩm/dịch vụ ra sao. Họ đang bị rơi vào tình trạng băn khoăn vì hoàn toàn thiếu hụt thông tin. Nắm bắt được nhóm tâm lý khách hàng này, bạn cần phải nhanh chóng tìm cách tương tác để hiểu họ hơn và đưa ra cho họ những giải pháp, gợi ý về sản phẩm phù hợp.

2.5. Nắm bắt tâm lý khách hàng trong việc thiết lập mối quan hệ trong kinh doanh

Nhóm đối tượng khách hàng cuối cùng sẽ thật sự có giá trị đối với các công ty/doanh nghiệp trong việc chốt sales, từ lâu nó đã trở thành thương hiệu được khách hàng đặt niềm tin. Đó là những người coi trọng sự gắn bó lâu dài, coi trọng lòng trung thành. Khi đã tin tưởng và lựa chọn, họ sẽ xác định sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty/doanh nghiệp bạn trong suốt một quãng thời gian dài nhất định.

Đối với nhóm đối tượng khách hàng này, bạn nên tập trung thời gian để tìm hiểu nhu cầu của họ, hiểu họ và đáp ứng họ. Đáp trả lại sự chân thành đó, khách hàng sẽ mở lòng, duy trì và trân trọng mối quan hệ với bạn dài lâu.

3. Nắm bắt tâm lý khách hàng theo độ tuổi

Một số yếu tố tác động, ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng cũng như tâm lý của khách hàng như: tuổi tác, thu nhập, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân. Nắm bắt được tâm lý mua hàng sẽ nói trực tiếp với bạn “tại sao khách hàng lại quyết định chọn mua sản phẩm/dịch vụ đó. Từ đó, giúp bạn xây dựng được tính cách, đối tượng khách hàng và xây dựng được chiến dịch nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả cho công ty/doanh nghiệp bạn.

3.1. Các nhóm tâm lý khách hàng theo độ tuổi chính (IAO)

I – Interest: Sở thích là khuynh hướng lựa chọn và ưa chuộng đặc biệt từ phía khách hàng

A – Activities: Hành động là những thứ mọi người sẽ thường làm trong cuộc sống hằng ngày như thói quen: đọc sách, tập thể dục, nghe nhạc,…Đôi khi yếu tố này chúng ta có thể cân nhắc bỏ qua trong một số trường hợp.

O – Opinions: Mỗi người sẽ đều có những quan điểm riêng của họ, khi nhiều người có quan điểm giống nhau, họ thường có xu hướng thành lập nên một cộng đồng khách hàng. Quan điểm và thái độ khách hàng sẽ là một khía cạnh quan trọng nhưng thường bị các công ty/doanh nghiệp bỏ qua. Hãy lồng ghép những thông điệp mang ý nghĩa trên các poster quảng cáo của để có thể truyền tải thông tin của sản phẩm/dịch vụ mong muốn đến người tiêu dùng cả mình

3.2. Độ tuổi trẻ em (3-10 tuối)

Ở lứa tuổi này, đa phần nhu cầu phát triển từ tính chất sinh lý đến nhu cầu tiếp thu các nội dung mạng xã hội. Hành vi tiêu dùng phát triển từ chỗ có tính chất bắt chước tới việc thể hiện các quan điểm cá nhân, thường thích và bắt buộc có sự hướng dẫn, chỉ bảo từ người lớn

3.3. Độ tuổi thiếu niên (11-13 tuổi)

Ở độ tuổi này sẽ bắt dầu có các biểu về các trạng thái tâm sinh lý như:

• Tâm lý: bắt đầu có xu hướng đòi hỏi được tôn trọng, năng lực tư duy logic, tư duy ngôn ngữ được nâng cao.
• Tình cảm: có sự phát triển vượt bậc, nhu cầu giao tiếp có vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển ý thức. Nên chú ý
• Muốn tỏ ra là người lớn, thích so sánh với hàn vi tiêu dùng của người lớn. không muốn bị cha mẹ ràng buộc, muốn tự mua hàng mình thích.
• Khuynh hướng mua sắm bắt đầu tăng lên, hành vi mua hàng ngày càng ổn định vì thế kiến thức tiêu dùng ở lứa tuổi này không ngừng tăng lên.
• Phạm vi chịu sự ảnh hưởng từ xã hội tăng lên: chịu tác động từ bố mẹ, sản phẩm được quảng cáo trên tivi, bạn bè, thầy cô giáo.

3.4. Độ tuổi vị thành niên (14-17 tuổi)

Đến độ tuổi này thì mức độ nhận thức và tâm sinh lý dần hoàn thiện:

• Sự hoàn thiện hệ thần kinh và các giác quan làm cho cảm giác, tri giác có độ nhảy cảm về hội họa, âm nhạc phát triển mạnh. Vì thế, khi lựa chọn sản phẩm lứa tuổi đã có cái nhìn quan sát sản phẩm khá tốt, dễ hình thành kinh nghiệm tiêu dùng sau này.

• Trí nhớ phát triển mạnh làm cơ sở rất tốt cho việc ghi nhớ các nhãn mác, kiểu dáng sản phẩm được quảng cáo trên tivi, các phương tiện truyền thông đại chúng.
• Khả năng đánh giá và lựa chọn sản phẩm bắt đầu có những yêu cầu về thẩm mỹ (màu sắc, kiểu dáng,…)
• Chưa có sự chín chắn trong mua hàng, dễ dàng chạy theo trào lưu hoặc ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài.

3.5. Độ tuổi thanh thiếu niên (18-34 tuổi)

Đến độ tuổi này họ đã những tiêu chí nhất định khi mua hàng như:

• Có tính độc lập cao trong tiêu dùng: có năng lực độc lập mua hàng tiêu dùng sản phẩm.
• Thích thể hiện cái “Tôi”: Họ đòi hỏi được độc lập, tự chủ, mọi việc làm đều muốn biểu hiện cho cái tôi. Trong tiêu dùng, họ ưa thích những hàng hóa thể hiện cá tính, sự độc đáo.
• Yêu cầu thực dụng: chủ động chọn sản phẩm hót nhưng phải thực dụng hợp với môi trường hoạt động và công việc của họ.
• Dễ xúc động trong tiêu dùng: tư tưởng, tình cảm, thị hiếu, tính cách, khí chất đều chưa ổn định. Trong tiêu dùng họ thường dễ xúc động, dễ thay đổi. thường xuất hiện mâu thuẫn giữa lý trí và tình cảm, khi lựa chọn sản phẩm thường có phần nghiêng về tình cảm.

3.6 Độ tuổi trung niên (35-55 tuổi)

Phần lớn những người ở độ tuổi này đã có gia đình và tiêu chí mua hàng của họ rất khắt khe nên việc nắm bắt tâm lý khách hàng thêm phần khó khăn:

• Họ không chỉ mua sản phẩm/dịch vụ nào đó cho bản thân họ, mà họ mua cho cả gia đình của mình
• Họ sẽ thường chú trọng đến những sản phẩm thực dụng, giá bình dân, hình thức đẹp. Bỏi vì, họ phải tính toán chi phí để chi tiêu cho hợp lí, phù hợp với điều kiện kinh tế của gia đinh họ
• Họ chú trong sự tiện lợi của hàng hóa/sản phẩm/dịch vụ vì thế nên quỹ thời gian bị hạn chế. Thông thường, ở độ tuổi này sẽ rất ưa chuộng những sản phẩm tiện lợi như: sản phẩm ăn liền, ít tốn thời gian chế biến, sử dụng giúp họ giảm thời gian hoạt động
• Mua hàng theo lý trí: không như lứa tuổi từ 18 – 34, họ vừa phải lo toan cuộ sống gia đình, vừa phải lo cho gia đình nội – ngoại và các yếu tố khác. Do đó, họ thường suy nghĩ cân nhắc hết sức kỹ lưỡng trước khi mua hàng.

4. Những câu nói đánh vào tâm lý khách hàng

Sản phẩm hay dịch vụ của công ty/doanh nghiệp có bán được thành công hay không cũng rất cần yếu tố “content” để gây thu hút đến khách hàng:

• Lời dẫn phải hay, ngắn gọn, thông điệp của sản phẩm/dịch vụ rõ ràng giúp khách dễ dàng nắm bắt
• Hình ảnh bắt mắt, video clip sinh động giúp người xem cảm thấy tin tưởng (nên sử các phần mềm để giúp hình ảnh/video quảng cáo của bạn trở nên chất lượng hơn.

Một câu nói hay và thu hút được nhiều nhóm đối tượng khách hàng đối với Isinhvien sẽ phụ thuộc vào một số yếu tố sau:

• Bài viết có những ý tưởng thú vị và cần thiết: Ý tưởng là trái tim của các tác phẩm – những gì mà bạn chọn để viết ảnh hưởng rất nhiều đến một bài viết hay.
• Bài content hay là bài viết có tính thực tế và logic: Viết gì cũng được nhưng để thu hút người đọc tốt thì đừng xa rời thực tế, viết dễ hiểu nhưng có logic để người đọc cảm được nội dung và tin tưởng chúng.
• Có cách sắp xếp hợp lý và hiệu quả: Thứ tự của các ý tưởng và cách bạn chuyển từ ý tưởng này sang ý tưởng khác một cách hợp lý để truyền đặt cho người đọc.
• Có văn phong hợp lý: văn phong của bạn là gì? Là nghiêm túc hay hài hước? Thân thiện hay kiểu cách? Văn phong là sự thể hiện tính cách của người viết thông qua lối hành văn của bạn và điều này cực kỳ quan trọng.
• Câu từ trong bài viết được lựa chọn cụ thể và dễ hiểu: Tùy vào nội dung của bạn như thế nào để chọn câu từ cho phù hợp và làm người đọc dễ hiểu nhất có thể. Câu từ càng trôi chảy mượt mà thì người đọc càng dễ hiểu và thu hút.
• Các quy ước viết chính xác: Xem lại cách sử dụng dấu câu, chính tả, ngữ pháp và những yếu tố khác làm cho văn bản nhất quán và dễ đọc.
• Đối tượng phù hợp: Bài viết có hay đến mấy mà sai đối tượng mục tiêu thì cũng trở nên vô nghĩa. Sẽ có người thấy bài viết của bạn hay và cho rằng nó phù hợp những cũng có người không. Nên đây cũng là yêu tố cần bạn chú trọng.

Và đó chính là nội dung tổng hợp về những cách để nắm bắt tâm lý khách hàng một cách hiệu quả. Hy vọng những nội dung trong bài sẽ giúp các bạn hiểu và nắm bắt được tâm lý khách hàng nhanh hơn từ đó sẽ xúc tiến được quá trình mua sản phẩm/dịch vụ được gia tăng. Cảm ơn các bạn đã đọc bài viết, nhớ theo dõi chuyên mục Marketing thường xuyên để cập nhật những bài viết hay bạn nhé!